iOSのゲーム内課金でトラブって、操作ができなくなってしまった。
運営元に問い合わせたら「Appleに問い合わせろ」というのでそうしたけど、Apple側には課金情報がなかったので対応しようがない。
そのように運営に伝えても「Appleに」の一点張りで、埒が明かない。
経緯
課金に関するトラブルが発生したのは、A社が運営するTオンラインというiOS用のオンラインRPGである。購入リクエストが承認状態にならず、「承認を待っています」のまま一切の操作ができなくなってしまった。
iOSでは、自力決済手段を持たない未成年のアプリインストールやアプリ内購入については、決済権を持つファミリーアカウントに承認リクエストが送信され、パスワードあるいは生体認証によりこのリクエストを承認するとダウンロードや購入が可能になるという仕組みがある。
子供からアプリ内課金の申請があったため了承し、支払いリクエストを承認したところ、完了前に予期せぬ割り込み操作が発生したために承認が立ち消えてしまった。
どうやら、AppStoreだかiOSの設定だかで予め承認だか設定だかをしておかないと課金処理ができなかったらしく(子の端末側で何かダイアログが出たので操作したのだけれど、具体的な内容は失念してしまった)、要求に基づいて操作を行なったものの、途中でそのようなインタラプトが発生することは想定外だったのか、承認済みという情報がアプリに届くことなく消えてしまったようだ。
ところがアプリ側では課金承認待ちの表示が出たまま待機中で、一切の操作を受け付けない。どうやらリクエストに対してタイムアウトなどの処理は存在しないらしく、以降何日経過しても状況に変化がない。
iOSかアプリ側で引っ掛かっているだけという可能性を期待してどちらも再起動し、またAppleIDの認証にエラーがある可能性も考えて一度サインアウトしてから再度サインインし直してもみたが、結果は変わらず。
このままでは課金以前にゲームが続行不能であるので、サポートに問い合わせることにした。
運営への問い合わせ(1回目)
通常、ゲーム内のトラブルはアプリ内から問い合わせを送る。この時、アカウント情報や端末情報などが吸い上げられるため、運営側が問題発生の原因を絞り込みやすくなっていると思われる。
しかし今回はアプリ内での操作が不可能であったため、代わりにアプリ公式サイトの問い合わせフォームから使用中の端末種別やOSバージョン情報などを記入して、問い合わせを送った。
これに対する回答は以下の通り。
お問い合わせありがとうございます。
(T) サポートです。お問い合わせいただきましたファミリー決済の件でございますが、ファミリー決済の承認が完了されていない場合には、iOS側で承認かキャンセルを行っていただく必要があり、弊社のアプリ内で承認及びキャンセルを行うことができません。
また、弊社ではお客様の端末の設定状況を把握するのが困難であり、Apple ID等の個人情報を頂戴して対応することが出来ません為、大変お手数ではございますが、Apple社のサポートを受けていただきますようお願い申し上げます。
※本件は、Apple社のオンラインサポートでは、対応を行ってもらえません。
※本人確認の都合上、保護者の方とお近くのApple Store、及びApple正規サービスプロバイダの店舗に行かれますようお願い申し上げます。この度はご連絡のお手数をお掛けしておりながら、誠に恐縮ではございますが、上記内容のご確認の程を宜しくお願い申し上げます。
要約すれば、「課金処理の問題はApple側の担当なのでデベロッパー側では対応できない」「課金承認かキャンセルを送ってもらう必要がある」「本人確認が必要になるためAppleのオンラインサポートでは対応できないので、必ず対面サポート窓口に端末を持ち込むこと」。
Appleへの問い合わせ(1回目)
しかしAppleStoreへの持ち込みでは平日に親子揃っての行動が難しく、また予約も一杯で対応まで非常に時間がかかる。そのため、まずはAppleの電話サポートに頼ることにした。
結論から言えば、Apple側では端末のシリアル情報とAppleIDへのログイン操作によって本人確認を行なうことで、AppleID内の課金記録を確認してもらうことができた。つまり「オンラインサポートでは対応できない」という運営側の認識は正しくないと考えられる。
なおAppleIDには課金の事実は記録されていなかった。これは処理の流れ上、
という段取りの、2から3に至る途中でエラーが発生したために3以降の処理が行なわれていないことによるものと思われる。処理が完了していないため、課金は発生しておらず、従ってApple側では関与できない。
(この流れは筆者の想像によるもので、事実と異なる可能性がある：たとえばAppleによる課金が先に処理されてからアプリに情報が戻されるのかも知れない。いずれにせよ課金処理自体が成功していないため、取り消すべき課金が存在しないことに変わりはない)
もちろん、端末側では既に1回限りの課金リクエストを送信し、承認を返信済であるため、これらを再送する方法もない。
こうなると、他にユーザ側でできることは何もない。そしてApple側としても、記録がない以上は何もしようがない。
つまり、これはもう運営側の問題で、処理待ち状態のまま引っ掛かっているものを解除してくれれば話は終わる、というかそれ以外には解決方法がないものと考えられる。
運営への問い合わせ(2回目)
ここまで確認した上で、(ほぼ上記の内容をそのまま)運営側に再度メールする。しかし返信は「とにかくウチじゃなくAppleで、それもオンラインでは駄目だから対面サポートに持ち込め」。こちらの書いた内容を読んでいないとしか思えない。
Appleへの問い合わせ(2回目)
念の為、Appleのサポートに再度問い合わせて「運営側からはAppleストアに持ち込めとしか言われないんだけど、これ持ち込みでなら解決できる問題なのか」と訊いてみた。しかし「ハードウェアの修理ならばともかく、AppleIDでの課金処理とアプリ動作に関してはAppleストアで解決する問題ではない」との回答を得た。まあそうですよねー。
運営への問い合わせ(3回目)
というわけで再々度、運営に対してApple側の見解も添えてメール。しかし返答は相変わらず「Appleストアへ行け」。
つまり、A社のサポート窓口は客からの問い合わせ内容を碌に読みもせず、問題の解決をサポートするつもりがない、と判断せざるを得まい。
埒が明かないので社の代表電話番号(なぜか会社概要などには掲載されていないので求人情報に掲載されていたもの)をググり、電話してみる。しかし「運営サポート側ではメールでしか問い合わせを受け付けない」との返答。そのメールで問題が解決しないから直接電話してるんですが。
終わり
以上、ユーザ(の保護者)から見た、オンラインゲームのサポート不備問題についてまとめた。問題は未だ解決しておらず、もうゲーム自体をやめる以外の手がないのではという気がしている。
あくまで一消費者の視点からは運営のサポートがとんでもなく不誠実に見えているんだけれど、ゲーム運営に詳しい人から見ると違ってくるんだろうか。
とにかくまともな答えが得られないので、ちょっと質問状を送り付けることにした。
質問に回答があり次第(あるいは回答が得られない場合はその事実を)、公開することにする。
追記：質問状その他
運営に対し、3回の問い合わせメールの後にこのような質問状を送付した。
回答が来る(か、あるいは期限が過ぎる)まで掲載を待とうかと思ったのだが、その後プレイヤー当人からの問い合わせというか症状報告のメールに対して「同じ内容を何度も送ってくるからもう返答しない(大意)」との返信があった一方で私からのメールには一切の返信がなく、つまり対応する気がないという意思表示であろうと判断したので、回答を得ることを諦め、質問内容のみここに公開する(一部の伏せ字以外は原文通り)。
これまで再三にわたり、T オンラインのアカウント動作不具合に関して質問をお送りしました(プレイヤー当人のメールアドレスからお送りしています)が、こちらの説明と要求に対して誠実な回答が頂けていないと感じております。
つきましては、保護者のアカウントより質問状を送付致しますので、下記質問に対してご回答を頂きますよう、宜しくお願い致します。
回答期限は10日後の2018年11月24日中とします。期限内にお答え頂くことが困難な場合、理由を添えてその旨ご連絡下さい。なお、この質問・回答内容およびこれまでのメールによる回答につきましては、経緯説明と共に公開させて頂きます。
■経緯の確認
iOS用のゲーム内に於いて、未成年であるプレイヤーがアプリ内課金を行ない、保護者のAppleIDに対して課金承認リクエストが送信された。
保護者のAppleIDではこれを承認したが、この時プレイヤー側のAppleIDで、課金を処理するために何らかの設定が不足している旨ダイアログが示され、設定画面に移行した。
これによって課金承認済の情報が行き場を失い、アプリが課金完了を認識することなく消えてしまった。
アプリ側では依然として課金リクエストの承認またはキャンセル待ちの状態にあり、操作がロックされているが、承認もキャンセルも返らない状態であるためロックが解除されなくなった。
これを解除するためには、なんらかの方法で課金リクエストの承認またはキャンセルをアプリへ返す、あるいはアプリ側で課金承認待ち状態を解除する必要があると考えられる。
既にプレイヤー側でも保護者側でも課金リクエストの承認操作は完了しており、再度リクエストを発行する手段もなく、端末の操作では問題を解決することができない。
そのためAppleのサポート窓口に連絡し、本人確認を経てプレイヤー及び保護者のAppleIDに記録された課金情報の確認を行なったところ、当該の課金処理が記録されていないことが判明した。従ってApple側でも、(そもそも課金の事実がないため)これを運営側に通知あるいはキャンセル処理を行なうことができない。
つまり、問題を解決可能なのは唯一、T オンラインの運営会社であるA株式会社のみであると思われる。■要求内容
T オンライン内の、課金リクエスト承認待ち状態でロックされている当該ユーザアカウントを特定し、その課金リクエスト解除を要請すること。
また、そのためにプレイヤー側でなければ不可能な行為あるいは情報提供の必要があれば、その内容を示すこと。Apple社に対し要請すべき内容があれば、それを示すこと。
■質問状
◆1◆「AppleストアまたはApple正規サービスプロバイダに行く」ことを要求する理由
これまでのメールによる回答で、運営側は常にこの内容を繰り返していますが、その理由として「本人確認の都合」としか書かれていません。
これは「AppleID上での決済情報を確認するために本人確認が必要であり、それは対面窓口でしかできない」との認識によるものでしょうか?
だとすれば、既にオンラインで本人確認が済んでおり、当該AppleID(プレイヤー当人、および保護者の両方とも)に於いて課金が行なわれていないことを把握済みですので、対面窓口に行く理由はないはずです。
それとも他に何か対面窓口でなければならない理由がありますか?◆2◆課金承認待ちを解除できない理由
今回の件は、そもそも課金処理が途中で消えてしまっており、決済情報が存在していないためにAppleでは処理の取り消しなどの操作が不可能で、またユーザ側でも既に承認を求めるリクエストが消えており再送もできないため、手の施しようがありません。
しかしながら運営からの回答メールでは「Appleからユーザを特定可能な情報が提供しなければ対応できない」と繰り返すのみで、そもそも決済の事実がない旨が無視されています。
もちろん、「課金情報がない」というのはユーザがAppleから確認した情報であって運営側が確認できた情報ではないため、それのみを以て取り消しに応じることが難しい事情はあろうかと思いますが、だとすれば運営側からAppleに確認する以外では取り消しようがないため、ユーザに対してAppleへ問い合わせをさせる理由がなくなり、メール内容とは矛盾します。
また、ユーザ個人情報やAppleIDなど運営側でユーザ情報を特定するために必要な情報についても、指示があれば提供の用意がある旨も伝えておりますが、それについても無視して「運営側ではできない」と繰り返されるのみです。ならば「どうすれば可能なのか」あるいは「運営会社以外のどこならばこの問題に対応可能なのか」を明らかにしてください。◆3◆ユーザアカウント特定のために必要な情報について
プレイヤー当人の認識によればユーザ名はユニークでなければならないため、ユーザ名のみで当該アカウントが一意に特定が可能と考えられます。
あるいは課金リクエストが行なわれた時期は(±30分程度の幅で)特定可能であり、その時期にリクエストが送信された中で未だに承認もキャンセルも行なわれていないデータを抽出することでも特定は可能(あるいは、少なくとも候補をごく少数に絞り込めるの)ではないかと考えられます。
そうした運営側でのアカウント特定をしていただけない理由はなんでしょうか?
もし特定のために(そもそも存在しないAppleの課金情報以外に)何か追加情報が必要であるとすれば(操作しようがないアプリ内でのみ確認可能な情報を除き)、それを提示いただくようにお願いします。
